چطور برندها در ایران، وفاداری مشتری واقعی میسازند ؟
- بازاریابی و فروش
- دیدگاهی ثبت نشده
- 27
فهرست مطالب
چرا مشتری برنمیگردد ؟
اگر بخوام طبق سند صحبت کنم، در ده سال گذشته بیش از ۵۰۰ کسبوکار ایرانی رو دیدم که فکر میکردن مشکلشون در فروشه، در حالیکه مشکل اصلیشون در نگهداری مشتریان فعلی بود.
بازار امروز ایران، پر از برندهاییه که مشتریخا یکبار میخرن، ولی هیچوقت برنمیگردن. نه بهخاطر کیفیت پایین، بلکه بهخاطر نبود حس تعلق. مردم در ایران، خرید میکنن از جایی که حس کنن “فهمیده شدن”، نه فقط “خدمت گرفتن.”
وفاداری مشتری
من همیشه میگم
وفاداری، با رضایت فرق داره. رضایت، نتیجه یه خرید خوبه؛ وفاداری، نتیجه یه احساس خوب.
تجربه واقعی وفاداری مشتری از یک کلینیک زیبایی
یکی از مشتریان من در حوزه پزشکی، برای جذب بیمار جدید، ماهیانه میلیونها تومان تبلیغ میکرد. اما وقتی آمار مراجعه مجدد بیماران را بررسی کردیم، کمتر از ۱۵٪ بازگشتی وجود داشت.
وفاداری مشتری
ما هیچ تبلیغی اضافه نکردیم، فقط «مرحله بعد از مراجعه» را تغییر دادیم:
• پیام تشکر شخصیسازیشده فرستادیم
• دو روز بعد وویس “مراقبت بعد از درمان” ارسال کردیم
• ده روز بعد، یه پیام تخصصی با پیشنهاد ویژه
در نتیجه باعث در سه ماه، بازگشت بیماران به ۳۷٪ رسید. بدون افزایش بودجه تبلیغاتی. وفاداری یعنی توجه بعد از خرید، نه فقط تا لحظه ای که مشتری هزینه پرداخت میکنه.
مدل وفاداری ۳ لایهای مهدی شاهنظری
در آژانس Royal Brand، ما برای طراحی وفاداری برندها از مدل اختصاصی «Loyalty360» استفاده میکنیم. مدلی که بر پایهی روانشناسی رفتار مصرفکننده ایرانی طراحی شده.
وفاداری مشتری
1. لایه عملکردی (Functional Loyalty)
اولین مرحلهی وفاداری از تجربهی محصول شروع میشه. اگر کیفیت پایین باشه، همهی مراحل بعدی بیمعنی میشه. اما در ایران، این لایه تنها عامل موفقیت نیست. برندهایی بودن که کیفیت بالا داشتن ولی فراموش شدن چون به دو لایهی بعدی نرسیدن.
وفاداری مشتری
2. لایه احساسی (Emotional Loyalty)
اینجا جاییه که مشتری از برند تو احساس خاص بودن میگیره. یعنی خرید از تو، براش حس بهتر از خرید معمولی داره.
ما در کمپینهای VIP برای برندهای لوکس، همیشه از «برنامه تجربه انسانی» استفاده میکنیم: دعوتهای خاص، پیامهای دستنویس، و لحظات غیرمنتظره که حس احترام میسازن. یادتون باشه که وفاداری احساسی با تخفیف ساخته نمیشه، با توجه واقعی و احترام عمیق ساخته میشه.
وفاداری مشتری
3. لایه هویتی (Identity Loyalty)
اینجاست که برندت تبدیل به بخشی از “منِ مخاطب” میشه. وقتی کسی بگه: «من از فلان برند خرید میکنم چون اون مثل منه.» اونجا برند به “هویت” تبدیل شده.
برندهایی مثل کنزی، هاکوپیان، چرم مشهد، اسنپ یا کاله سالهاست فقط محصول نمیفروشن . اونا حس خاصی میفروشن: آگاهی، اصالت، تعلق، افتخار یا راحتی.
وفاداری مشتری
اشتباهاتی که وفاداری را نابود میکنند
• فراموش کردن مشتری بعد از خرید
• استفاده افراطی از تخفیف
• نداشتن لحن انسانی در ارتباط
• بیتوجهی به بازخوردهای واقعی
• عدم تمایز در تجربه کاربری
وفاداری مشتری
من همیشه به تیمهای خودم و تیمهای که برای مشتریان میسازم میگم: «مشتری فقط یکبار خریدار نیست؛ او بخشی از سیستم بازاریابی توست که باید مدام به ایجاد تجربه بهترش فکر کنی»
وفاداری مشتری
باید تاکید کنم که شاید با خودت بگی این روش برای من هزینه های زیادی داره من میگم این روش برای کسبوکار محصول روزمره نیست برای محصولات و خدمات متوسط و گران که تعداد مشتریان ماهانه کمتری دارند مناسبتره…
مثال از برند صنعتی
وفاداری مشتری
یکی از برندهای صنعتی ما برای اولینبار به مشتریان قدیمی خود، ویدیو تشکر از کارخانه فرستاد. نه تبلیغ، نه پیشنهاد خرید. فقط تشکر.
در دو هفته بعد، ۱۸٪ از مشتریان، سفارش جدید دادن. وفاداری یعنی «احساس ارتباط انسانی»، نه یک «تخفیف موقتی».
چطور وفاداری واقعی بسازیم؟
وفاداری مشتری
1. سیستم پس از فروش طراحی کن.
برای هر خرید، نقشه ارتباط ۳۰ تا ۱۲۰ روزه داشته باش.
2. احساس مشتری را بشناس.
در هر مرحله از خرید، بپرس:
«الان چه حسی داره؟»
3. از مشتریان راضی محتوا بساز.
وویس، ویدیو، داستان — انسانها به انسانها اعتماد میکنن، نه به لوگو و شعارها.
4. کمیاب شو، نه ارزان.
هرچقدر برندت خاصتر باشه، مشتری وفادارتره.
5. اجازه بده برندت بخشی از زندگی مشتری بشه
وقتی مخاطب با برندت عکس میگیره، پست میذاره یا تعریف میکنه، اونوقت بدون که وارد مرحلهی هویتی شدی.
جمعبندی مهدی شاهنظری
در ایران، وفاداری مشتری از خرید دوم شروع نمیشه،از احساس احترام در خرید اول شروع میشه.
اگر میخوای برندت پایدار بمونه، باید یاد بگیری چطور “احساس مالکیت ذهنی” در مشتری بسازی جایی که اون دیگه برندت رو نمیخره، بلکه “بهش تعلق داره”.
اگه میخوای سیستم وفاداری برندت رو بسازی، در جلسهی «تحلیل وفاداری ۳۶۰» با تیم من شرکت کن. در کمتر از ۲ ساعت، نقشه ارتباط وفادارانه برندت رو پیش طراحی میکنیم.
همین حالا فرم مشاوره رایگان را پر کن .
با افتخار توسط تیم مهدی شاه نظری | متخصص کمپینهای 360 درجه فروش، برندینگ و رویدادهای سودآور
رفتار مشتری ایرانی
